En marzo de este año, la Corte Suprema marcó un antes y un después en el sector inmobiliario al reconocer que un incumplimiento contractual, incluso sin dolo, puede generar un daño moral indemnizable.
Este fallo obliga a las inmobiliarias y constructoras a repensar su estrategia, ya que sus promesas comerciales ahora tienen un peso emocional y legal mucho mayor: La clave ya no está solo en vender metros cuadrados, sino en gestionar las expectativas y emociones que se generan desde el primer contacto.
Hoy, cuidar lo que se promete, cómo se comunica y cómo se responde ante problemas, no es un tema al azar y cobra relevancia para evitar litigios y potenciar la satisfacción del cliente.
¿Qué entiende la Corte por “daño moral” en contratos inmobiliarios?
Según el fallo del 7 de marzo de 2025, si la vivienda contratada tiene un “destino típico” asociado a intereses no patrimoniales (o sea, si el comprador la adquiere para vivir, no para revender), entonces el incumplimiento contractual -como una entrega tardía o defectuosa- puede generar daño moral indemnizable, porque afecta emociones, tranquilidad y proyecto de vida.
Este cambio pone especial presión sobre inmobiliarias y constructoras, ya que sus promesas se extienden más allá del patrimonio.
Gestión de satisfacción: la promesa parte en marketing
El área comercial se debe encargar de vender más que cemento y metros cuadrados: debe hacerse cargo de cumplir sueños, y asegurar estabilidad en un futuro familiar.
Con este nuevo criterio jurídico se exige coherencia entre lo que se promete y lo que realmente se puede cumplir.
Así es que a poner ojo con las expectativas infladas, plazos poco realistas o promesas vagas, porque cuando hay incumplimiento, ya no sólo afecta al patrimonio, sino también se arriesgan reclamos por daño moral.
Ejemplos de riesgos en la promesa de valor
Retrasos injustificados o falta de información clara:
En marzo de 2025, la Corte condenó a una constructora a pagar $30 millones por daño moral debido al incumplimiento del plazo de entrega de una vivienda. No se cuestionó solo el retraso, sino la incertidumbre provocada, documentada en correos donde la compradora expresaba angustia por no tener claridad de fechas.
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Defectos graves en la construcción entregada
En abril de 2025, otra sentencia ratificó indemnización por daño moral a una familia que recibió su casa con fallas estructurales importantes en La Reina. La Corte consideró que el deterioro de la calidad de vida y el estrés causados por convivir con problemas no previstos justificaban el pago del daño moral.
¿Cómo prepararse?
1. Claridad y realismo en la comunicación:
Es fundamental evitar frases ambiguas como “entrega estimada” o “terminaciones premium” si no están 100% garantizadas.
Cada pieza de marketing y comunicación puede convertirse en una prueba en un eventual juicio, por lo que el lenguaje debe ser preciso y honesto.
2. Comunicación proactiva:
Ante cualquier problema, la transparencia y la rapidez son cruciales. Informar al cliente sobre las causas de un retraso, las nuevas fechas y las soluciones propuestas mitiga el impacto emocional que, según la Corte, es parte del daño moral indemnizable.
3. Capacitación en empatía:
Los equipos de postventa deben entender que no solo gestionan reclamos técnicos, sino también emociones. Una respuesta fría ante la frustración de un cliente puede ser vista como indolencia y aumentar el monto del posible daño moral. Capacitar en empatía y mantener registros detallados de cada interacción es vital.
4. Protocolos internos y prevención:
Contar con políticas claras sobre cómo actuar frente a contingencias -desde testear procesos hasta definir acciones de compensación temprana- puede evitar que los conflictos escalen a tribunales.
Un desafío y oportunidad
Nuestro llamado es a que no vean este cambio normativo como una amenaza. Al contrario, se puede transformar en una oportunidad para alinear sus promesas comerciales con sus operaciones técnicas, ofrecer información transparente y tratar a sus clientes con empatía y un real interés por sus necesidades.
De esta forma podrán convertir este nuevo estándar en una ventaja competitiva. En un mercado en el que muchos clientes se sienten desprotegidos, el compromiso real con la satisfacción integral -que trasciende al patrimonio- puede marcar una gran diferencia.
Por Vicky Estrada, Coordinadora de Comunicaciones, Enlace Inmobiliario
